Des trucs pour fidéliser sa clientèle

Dans un contexte où des géants comme Amazon exercent un attrait de plus en plus grand chez les consommateurs, plusieurs trucs s’offrent aux entrepreneurs afin de fidéliser leur clientèle. P.D.G. de Détail Formation, une firme de consultants en commerce de proximité, Daniel Tanguay en a livré plusieurs, le mardi 25 février, lors d’un déjeuner-conférence organisé par la SADC du Suroît-Sud. Le spécialiste, auteur de nombreux ouvrages sur le commerce de détail et le service à la clientèle, a mis l’accent sur sept échelons par lesquels, dit-il, la clientèle passe pour garantir sa fidélité à un commerce. Mais ce que l’on retient de son propos, c’est que la fidélisation de la clientèle ne repose pas que sur des facteurs techniques ou technologiques, mais se base sur des éléments fondamentalement humains. Parmi les nombreuses recommandations qu’il formule, on retrouve les notions d’accessibilité-rapidité, voulant qu’un commerce doit être présent et actif sur le web et surtout, qu’il respecte ses heures d’ouverture. « Quand un client se heurte à une porte fermée alors que le commerce devait être ouvert, il n’y a rien comme ça pour le frustrer et faire en sorte qu’il n’y revienne plus », note-t-il. Il importe également qu’un commerçant démontre à sa clientèle qu’il se renouvelle constamment, propose de nouveaux produits, crée des événements, voire des alliances avec d’autres commerces. La compétence et l’attitude des employés envers le client est aussi un facteur primordial. Des règles claires doivent être établies et le plaisir doit être au rendez-vous quand vient l’heure d’entrer au boulot. Cet aspect rejoint ceux de la courtoisie et de l’empathie envers le client, que ce soit par le recours au vouvoiement ou autres formules de politesse que plusieurs ont tendance à oublier de nos jours. À cela s’ajoute la gestion des plaintes provenant de certains clients, même les plus désagréables. Par ailleurs, l’expert du commerce de détail rappelle qu’il ne faut jamais tenir pour acquis ses clients les plus réguliers. Au contraire, dit-il, il importe d’apprendre à mieux connaître chaque client, à le récompenser par de petites attentions. Ce lien personnalisé devient souvent le facteur qui incitera le consommateur à revenir au commerce où il se sent le bienvenu. M. Tanguay et Détail Formation travaillent au développement d’une nouvelle certification appelée « WOW ! », visant à reconnaître la qualité du service à la clientèle des entreprises. Sa conférence du 25 février était suivie par un atelier auquel ont pris part plusieurs gens d’affaires présents, à l’invitation de la SADC du Suroît-Sud.