Adopter une approche «hyper-pertinente» de la clientèle

Adopter une approche «hyper-pertinente» de la clientèle

Crédit photo : Pixabay

L’approche personnalisée de la clientèle est dépassée. En 2019, place à «l’hyper-pertinence».

«La personnalisation, qui tend à classer les clients dans une catégorie statique en fonction de leur historique d’achat et de leur groupe – démographie, tranche d’âge, sexe, corps de métier, etc. – pour les recibler ne suffit plus», indique Mireille Lévesque, responsable des communications d’Isarta, firme spécialisée en tendances marketing.

L’hyper-pertinence consiste à obtenir des informations pointues sur les clients pour aller jusqu’à devancer leurs besoins.

«Les entreprises qui se démarquent avec l’hyper-pertinence voient plus loin que le parcours traditionnel du consommateur, illustre Accenture, firme conseil en innovation. Ils identifient et priorisent les zones où l’hyper-pertinence peut ajouter de la valeur et faire face rapidement à l’inattendu. Que pouvons-vous offrir à notre client qui a manqué son vol? Obtenu une promotion? Est obligé de fuir un ouragan? Dans ces situations, les consommateurs ont besoin de différentes choses et la pertinence devient extrêmement importante.»

Accès à l’information

Pour offrir une expérience sur mesure aux clients, il faut évidemment obtenir des informations sur eux.

Selon une enquête d’Accenture, deux tiers des consommateurs sont enclins à fournir des renseignements personnels. Et ce, à condition que leurs données soient protégées.

Logiciels

Il existe plusieurs logiciels pour obtenir des données, soit des logiciels de gestion de la relation client (CRM).

La Banque de développement du Canada (BDC) en propose plusieurs gratuits ou peu dispendieux sur son site Internet, comme Aptivo, Free CRM et Freshsales.

Saisir les données correctement, effectuer des analyses appropriées, acheminer les résultats aux bonnes personnes et bien utiliser les informations constituent les défis de la gestion de la relation client, fait part la BDC.

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